El interes por las comunicaciones humanas en la organizacion surge de una preocupación y obesrvación de una fuerte tendencia a cosificar las personas y las comunicaciones, heredado de la organización burocrática y mecanicista del siglo XX definida exclusivamente en tanto recursos materiales, estipulaciones legales y procedimientos e instrumentos técnicos y financieros. Debido a este viejo concepto en el que practicamente todos hemos sido socializados, no es poco frecuente que cuando las empresas toman conciencia de sus necesidades comunicacionales deciden invertir en sistemas, mejoras técnicas o en canales de comunicación formales (Ej. revistas internas, afiches, circulares, comunicados oficiales, Intranet o memos, entre otros), desatendiendo e ignorando las comunicaciones interpersonales e intersubjetivas que transcurren entre las personas y sus interacciones –los recursos mas vitales e influyentes.
Manfred Max-Neef afirma que estamos atrapados, nos guste o no, en el lenguaje de la economía, que ha domesticado al mundo entero. Un lenguaje nos doméstica cuando logra empapar toda nuestra vida cotidiana y nuestras formas cotidianas de expresión. El lenguaje de la economía se utiliza en la cocina, entre amigos, en las asociaciones científicas, en los centros culturales, en el club, en el lugar de trabajo, y hasta en el dormitorio. En cualquier lugar del mundo, estamos dominados por el lenguaje de la economía y esto influencia en gran medida nuestro comportamiento y nuestras percepciones.
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Capacidades Comunicacionales y Competencias Sociales
Las capacidades comunicacionales se relacionan directamente con las ´competencias sociales´ --las que van desde iniciar conversaciones y conocer nuevas personas, escuchar y unirse a las actividades de otros; de hacer preguntas, de seguir instrucciones, pedir un favor o ayuda a pares o superiores de manera apropiada, interpretar el lenguaje no verbal o corporal propio y de los otros, realizar actividades en colaboración y de manera exitosa, sugerir actividades o ayudar a otros, agradecer, dar y aceptar reconocimientos personales, hasta entender el impacto del propio comportamiento o la propia comunicación en los demás y disculparse frente a un daño potencial o real que la propia conducta pudiera tener sobre otras personas (Goldstein and Pollock, 1988).
Lo cierto es que muchas veces en el trabajo predominan estados de ánimo de indiferencia, rechazo y hostilidad hacia los demás –por ejemplo, cuando los empleados están estresados o existen problemas en la valoración y reconocimiento como miembros legítimos de la organización; cuando la comunicación interpersonal se basa en el temor y la desconfianza, en estilos burocráticos de relación que inducen a la despersonalización y hacen que la fuerza laboral se vuelva pasiva, reactiva o defensiva que hace a los empleados perder sensación de autoeficacia, de colaboración y apropiación del trabajo.
Lo cierto es tambien que la gente necesita ser afirmada por quienes lo rodean. La forma en que se comunican los ejecutivos puede hacer que los empleados se sientan respaldados y afirmados, o bien a la defensiva y no apreciados. Sin embargo, desde el viejo paradigma se está tan concentrado en el mensaje o contenido de la comunicación que se pierde de vista la importancia del método por el cual se está interactuando, desestimando así el poderoso efecto que las habilidades sostenedoras de la comunicación tienen en las actitudes de los colaboradores o colegas. (Rovere, M, 2006).
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Barreras de la comunicación
Existen problemas suaves de la comunicación interpersonal en las organizaciones las que, lamentablemente, al institucionalizarse, llegan a parecer ´normales,´ sin dejar de tener efectos corrosivos y aumentando con ello la desinteligencia social de la organización.
Existen factores que obstaculizan la comunicación humana, entre ellos las practicas autoritarias, el dejarse llevar por las pasiones y arruinar la formación de vínculos, hacer caso omiso del punto de vista de los demás, valorar a la gente por las apariencias, sospechar, sobrevalorarse o infravalorarse a si mismos, por mencionar solo algunos problemas. Asimismo, están las barreras semánticas, determinadas por el contexto en el cuál se desarrolla la comunicación y las personas que constituyen dicho contexto. Aquí significante y significado pueden variar dependiendo el habla y del lenguaje utilizado. También están las barreras filosóficas o conceptuales, ya que las situaciones o eventos significan diferentes cosas dependiendo las ideologías, creencias, tradiciones o costumbres de las personas involucradas en la comunicación.
Por ´quiebres comunicacionales´ podemos entender aquellos impasses o problemas de comunicación, que son un síntoma de bloqueo a la construcción de un espacio conversacional, de que algo no funciona o anda mal, una grieta en en el fluir comunicacional con otros. Por cierto, son quiebres declarados por un particular observador, lo que hace que un mismo evento pueda constituir un quiebre para alguien y no para otros (Echeverría, R).
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Preguntas para investigar los Quiebres Comunicacionales Internos
¿Qué constituye un Problema de Comunicación Interno en nuestras organizaciones? ¿En qué medida la comunicación interna entre los miembros organizacionales afecta la productividad de nuestras empresas? ¿En qué medida el conocimiento de los procesos psicosociales y las fuentes de poder interpersonal a la base de las comunicaciones internas están actualmente siendo capitalizados en nuestras organizaciones? ¿Qué necesitamos saber para trabajar los aspectos comunicacionales más humanos e intersubjetivos en nuestras organizaciones?
Descripción de algunos Quiebres Comunicacionales
(1) La falta de un contexto donde las personas se sientan respetadas y dignificadas como seres humanos --lo que impide un dialogo profundo y genuino; propicia la deslegitimación constante de compañeros de trabajo o aspectos de las personas que comparten un mismo espacio psicoemocional; la imposibilidad de valorar las oportunidades y gozar de los beneficios de un grupo humano diverso. El origen de este quiebre comunicacional se asocia a relaciones superficiales, impersonales o netamente funcionales y a una falta de preocupación por la satisfacción y el desarrollo personal. Este quiebre comunicacional es experimentado al percibir en la comunicación una connotación agresiva y estigmatizarte de los demás, intolerancia y discriminación que se refleja en descalificación arrogante hacia los demás, por ejemplo, hablar sarcásticamente de las minorías (mujeres, discapacitados, homosexuales, indígenas, etc.) o de quienes sean el objeto de la falta de respeto. También puede darse como agresión pasiva.
En las organizaciones de la V región frecuentemente se producen quiebres comunicacionales entre quienes tienen el poder y conocimiento basado en la experiencia y los profesionales --quienes han cursado educación universitaria superior y presumiblemente saben del trabajo más en la teoría que en la práctica. En esta confrontación de poderes, las partes tienden a polarizarse y a malinterpretar las motivaciones del otro o desarrollar ideas muy distintas acerca de lo que es importante y de cuando y como los asuntos deben ser tratados.
(2) La falta total o parcial de escuchar a otros; ceguera o sordera interpersonal hace que las comunicaciones tiendan a debilitarse y a hacerse engañosas. El proverbio dice ´Quien no comprende una mirada tampoco comprenderá una larga explicación´ resume este problema. La tendencia a negar al otro producto de un excesivo autocentramiento o ceguera individualista. Esta conducta es reforzada por estilos de relaciones y comunicaciones burocráticas y formales –el metaproblema de las comunicaciones internas en la organización, las que conllevan ineficiencia, errores y falta de claridad respecto del trabajo que se tiene que realizar. Es receta para las confrontaciones y las escaladas de conflicto interpersonal. Al no escucharse, la acción de una persona hace que la reacción de una persona agrave e impacte negativamente la conducta de otra, en una forma cada vez más exagerada de comportamiento divergente. Genera círculos viciosos. Lo lamentable sucede cuando uno ni otro logra ver su propio sesgo perceptivo ni logra proponer un comportamiento más efectivo o constructivo para ambas partes. A la larga este quiebre comunicacional genera desesperanza y mantiene los estándares de desempeño al mínimo.
(3) El olvido o desconocimiento de que comunicarse no es solo un arte expresivo sino también contemplativo y ético. La comunicación intentada de manera descuidada o en el momento inapropiado es como un laberinto complicado del que se desconoce la salida. En un ambiente de ´incomunicación´ donde las personas dejan de hablar o de ser asertivos, predomina la torpeza o falta de delicadeza en el trato interpersonal; las personas dejan de escuchar y de sentirse escuchadas --cada individuo opera con criterios propios, como si no hubiese un plan u articulación común. . También se da en expresiones más hostiles; en el criticismo, por ejemplo, en la tendencia a enjuiciar estereotipadamente, de emitir opinión y estigmatizar antes de comprender; negar el valor de lo existente o puntualizar las carencias o los errores como lo expresara el fabulista latino Fedro (15 AC-50) al decir Quien no sabe mostrarse cortés, va al encuentro de los castigos de la soberbia
(4) La comunicación despojada de calidad y tono emocional es una comunicación plana que carece de efectividad por cuanto invalida la subjetividad o individualidad de las personas, resta poder motivacional y de convencimiento en el mensaje y termina por aplanar emocionalmente las interacciones. No hay garantías de lograr comunicaciones organizacionales efectivas si lo que se transmite es poco creativo, mecanicista, descomprometido; particularmente si la organización socialmente tiende hacia un status quo y las relaciones interpersonales se basan en la necesidad de aprobación y conformidad social.
La impersonalidad del trato impide la emergencia de liderazgos sanos; impide que los jefes se conecten con su energía más pura y usen su inteligencia instintiva en el contacto con otros y para la resolución de problemas. Al cosificar a las personas y a tecnificar el trabajo más de la cuenta, los procesos de ´comunicación ´ y de ´relaciones interpersonales´ dejan de asociarse y considerarse parte de la gestión empresarial con la lamentable consecuencia de perder de la gestión de este recurso.
(5) La incoherencia y disociación entre lo que se dice y se hace, entre lo que se hace y se siente y entre lo que se dice y se siente, la que produce comunicaciones incoherentes, refleja de un ambiente social desintegrado y da pie a comunicaciones disfuncionales de doble estándar, que carecen de autenticidad y transparencia –lo que a su vez es caldo de cultivo para problemas de corrupción. Ante la incoherencia y disociación, las personas experimentan vacíos de información que tienden a llenar con una actitud pasiva y resignada respecto de lo que es la comunicación misma –las malas prácticas del suponer, desarrollar expectativas, estigmatizar, especular, usar el rumor.
La incoherencia mantiene difusos las responsabilidades y los roles, las decisiones que deben tomarse y los límites o grados de libertad envueltas en esta. El trabajo no es claro ni explícito y se institucionalizan actitudes pasivas y comportamientos engañosos. Esto da pie a la actitud disfuncional de ´no hacerse cargo´, de no asumir responsabilidad por los propios actos o productos del propio trabajo
Así el trabajo se experimenta con tanta negatividad que deja de percibirse como una vía de realización personal y desestimula el cultivo de vínculos de colaboración y de confianza. Se instala un paradigma de escasez --creencia en que los recursos son limitados y poco valiosos y que solo algunos pueden acceder a estos; una lógica de juego suma-cero –la creencia que vivimos en una constante competencia en que solo unos ganan y los demás pierden --el individualismo –conducta autocentrada y orientada al beneficio personal que va en desmedro de los demás o del entorno.
(6) Tratando de responder a altas expectativas de objetividad y de conocimientos técnicos, muchas veces el lenguaje de las personas se llenan de confusa retórica, apariencia de complejidad, verborrea e intentos de manipulación mas que de comunicación. La falta de claridad, precisión y sencillez en la comunicación es un problema. En confusión, los acuerdos pueden ser fácilmente relativizables y justificar la falta de coherencia con la acción. El abuso de esta estrategia crea desesperanza en las posibilidades de comunicación misma; las personas dejan de escucharse, dejan de creer que a través de su lenguaje pueden tener algún impacto y perciben diferencias jerárquicas, estigmatizantes de algún tipo (diferencias de clases o status, por ejemplo), amenazando así la integración social.
No hay forma de predecir cuando la confusión comunicacional emergerá. La confusión e improductividad comunicativa se asocia a climas organizacionales pobres y desintegrados, a las vulnerabilidades en materia de autoestima y autoconfianza de los individuos.
(7) La ceguera respecto de los efectos que producen las propias palabras y actos en los demás; la falta de empatía y de claves que permitan construir relaciones y procesos de toma decisiones productivas y estimulantes. Aquí es evidente un problema de desatención y, por desconocimiento de las profundidades de la comunicación y de la dimensión humana inconsciente y de las consecuencias de estos. Esta ceguera es una deficiencia perceptiva y adaptativa. La falta de empatía, de competencias comunicacionales interpersonales y de la capacidad de leer contextos intersubjetivos tiende a desconectar la comunicación de sus fuentes vitales. Bajo tal ceguera las personas y grupos pueden coexistir sin haberse mantenido desarrollándose como personas, es la base para relaciones puramente funcionales. Esta ceguera deviene en arrogancia, tendencia a un autocentramiento carente de moral y de la esencia ética humana, una ´enfermedad del alma´ que impide a las personas darse cuenta si sus propios actos pudieran causar daño psicológico a los demás (bromas pesadas, abusos deliberados o sutiles, etc). Institucionalizan, se convierten en negativas actitudes de interacción humana, desgastando innecesariamente a la organización, distorsiona las metas y no apuntando al largo plazo.
En este contexto general de ceguera las personas terminan experimentando el trabajo como una obligación, como un lugar de simple obediencia a las ordenes de un jefe, como una actividad mecánica donde escasamente hay aprendizaje significativo y donde lo normal es estar alienado y carecer de iniciativa e identidad. Reclamos al Dpto. de RRHH son típicamente formulados de manera confusa e inespecífica y cargada de desesperanza y de la creencia de que no es posible afectar el curso de los acontecimientos ni tampoco hacerse cargo del propio estado de animo en el trabajo.
(8) Comunicaciones impersonales y distantes o deshonestas que impiden el entendimiento real y la sana formación de vínculos. Esta forma de comunicarse pareciera estar basada en un paradigma objetivista, científico que asume la posibilidad de hacer juicios y de trabajar desde una perspectiva racional desprendida de individualidad y subjetividad. En definitiva, la creencia de que solo es valido lo que puede ser objetivado y medido.
La impersonalidad y falta de expresividad es usada por muchos –jefes y empelados—con diferentes propósitos, como una coraza protectora del ridículo o de otras vivencias de degradación u opresión social. Esta se transforma en un serio problema de enajenación cuando disocia al individuo del producto de su propio trabajo, cuando este se disocia de sí mismo, de sus compañeros de trabajo y de las metas organizacionales.
(9) Falta de comunicaciones de acuerdos y compromisos que llenan al trabajo de accidentes, urgencias que resolver y problemas de articulación. Esto va aparejado con una falta de visión, de diseño y de planificación del trabajo a largo plazo así como una falta de seguimiento de metas y desempeño.
A las personas se les resta de la responsabilidad por sus propios actos y por su desempeño en la organización, lo que es receta para problemas comunicacionales internos. Los compromisos son fundamentales ya que en estos quedan establecidas tareas, responsables, plazos, infraestructuras, las negociaciones y condiciones del trabajo mismo. Al no desarrollar apropiadas conversaciones de compromiso toda esta organización falla, impidiendo el aprendizaje y crecimiento.
(10) Ausencia de un genuino reconocimiento por el desempeño y la contribución individual o grupal a la organización; dar por sentado los logros, atribuir los logros a factores externos a las personas (recursos, tecnologías, mercados); negación los aportes de los individuos o trivializar el trabajo.
Es posible decir que este es uno de los problemas más significativos a la gestión del capital social y humano en la organización. Sin reconocimiento no hay asignación de valor ni capital que cultivar o hacer crecer – perdiéndose con ello los talentos y la experiencia acumulada, la oportunidad de crecer e inteligencia organizaciional.
Esta situación tiende a negar los aportes específicos de individuos y grupos, a legitimar el abuso de la crítica (o puntualización de errores o debilidades) y el robo de ideas. En este clima organizacional, los individuos llegan a pensar ´Lo que hago no tiene mucha trascendencia; en el mar de gente ´no soy nadie´; ´quienes me rodean son tan insignificantes como yo´, ´no creo ni creamos nada de gran o especial valor.´
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La importancia de las comunicaciones para la Gestión del Cambio
El ajuste de los individuos ante metas o una situación nueva en la organizacion puede generar reacciones neutrales, negativas o positivas en las personas. Hay quienes disfrutan del cambio e incluso lo promueven, hay otros que no desean el cambio por estar conformes con el statu quo. Estos ultimos estan dominados por el temor (¿Qué pasa si pierdo mi empleo, si no logro adaptarme?), la falta de interés personal (¿De que me sirve a mí?), la inercia (Es demasiado esfuerzo, demasiado incómodo).
Esto significa que el cambio que la organización busca no pasa únicamente por dilucidar lo más conveniente para el sistema, además que considerar el complejo sistema de pensamientos, sentimientos y deseos que componen al ser humano, particularmente, la capacidad y la actitud para llevar a cabo los cambios necesarios, con un mínimo de efectos adversos, con certera rapidez y con eficacia.
Luego, a menos que los supervisores hagan intentos deliberados por informar y comunicar hacia donde va la organización y lo que requiere ser cambiado, lo más probable es que los empleados desconozcan la información relevante para hacer su trabajo. En la gestion del cambio organizacional es crucial generar un clima donde se pueda hablar acerca de la comunicacion; donde cada persona tome responsabilidad de expresarse cuando no entiende una comunicación, incluso de sugerir el momento y la forma en que alguien puede comunicarse mas efectivamente. Estas políticas organizacionales relativas a la comunicacion humana son guías para la acción que dan resultados si se hacen realidad de manera genuina y no dogmática.
Más allá de los canales de comunicación formal, las empresas que lo logran instalar efectivos procesos de comunicaciones internas son aquellas que han aprendido que la organización es un delicado tejido de vinculo humano y han creado culturas democráticas donde las personas se responsabilizan por la calidad de sus vínculos y practican la autogestión.
En resumen: Formal o informal, la comunicación interna entre el personal de una organización es por medio de las comunicaciones internas del personal es que se comprenden mejor los problemas y el contexto de los desafíos organizacionales, se logra una gestión participativa y con ello se estimula la capacidad de las personas de solucionar problemas; se establecen políticas basadas en el consenso, la productividad y el sentido de pertenencia.
Psicológicamente hablando, las comunicaciones internas dependen de ´sistemas atribucionales internos´ --los que permiten a los individuos asumir responsabilidad por las propias relaciones interpersonales y comprometerse a un cambio interior. Esto requiere de un esfuerzo serio y activo de los individuos en cuanto a: (1) interiorizar nuevas practicas comunicacionales y (2) liberarse de aquello que obstaculiza o impide el desarrollo personal o de la propia vida interior.
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Las comunicaciones organizacionales internas y gestión de las competencias y del conocimiento organizacional
La gestión de las comunicaciones internas se liga a la gestión de las competencias y del conocimiento organizacional en tanto proceso de compartir información y traspasar experiencias y aprendizajes. Ejemplo, se hace gestión del conocimiento cuando se habilita un canal de comunicación organizacional interna y cada vez que se generan instancias para traspasar información y conocimientos en la organización –grupos de calidad, equipos de alto desempeño—especialmente si en este traspaso se consideración variables de bienestar y calidad de la comunicación interpersonal, motivación y empoderamiento de las personas.
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Las comunicaciones internas y su impacto en el desempeño laboral
La idea de incrementar constantemente la productividad empresarial es una practica gerencial cuya intención fundamental es optimizar y de hacer mas eficaz la utilización de todos sus recursos productivos –humanos, técnicos y financieros, etc. Especialmente, la productividad de una empresa depende de la capacidad de la gerencia de comunicar la importancia del desempeño y junto con ello crear una fuerza laboral altamente capacitada, motivada y flexible, con capacidad de dar respuesta o innovar frente a las constantes demandas y cambios del mercado. El deseo de aprender y de hacer las cosas bien en el trabajo, es algo que proviene de las personas y no hay una técnica de gestion que pueda garantizar su emergencia, excepto a traves de promover calidad de comunicaciones y relaciones interpersonales genuinas y trasparentes al interior de la organización.
Esta es una de las citas clásicas más impactantes del campo de la psicología:
